SBM Delanggu Semakin Fokus Kepada Kepuasan Pelanggan

Guys,

Dalam setiap bisnis terutama yang berkaitan dengan distribusi langsung ke "end user", maka fokus pada kepuasan pelanggan menjadi dogma dan fokus utama setiap entitas SDM yang terlibat di dalamnya.

Setiap saat kita selalu mendengar kata-kata "kepuasan pelanggan", baik dalam wacana seminar, simposium hingga briefing-briefing setiap pagi dalam sebuat unit kecil di perusahaan.Kepuasan pelanggan sangatlah komplek. Kenapa demikian, karena ekpektasi pelanggan yang satu dengan yang lainnya sangat berbeda. Walaupun demikian, ada parameter-parameter tertentu yang diyakini sekali mewakili ekspektasi kepuasan pelanggan secara umum.

1. Perilaku Penjual

Perilaku penjualan masih menempati value terpenting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam bahasa CCS Yamaha, perilaku penjualan menciptakan "Kesan" yang menentukan kelanjutan sebuah transaksi

2. Benefit Tambahan 

Benefit tambahan menjadi nilai plus bagi penjualan sebagai upaya mengikat pelanggan dalam waktu yang lama. Itulah kenapa banyak perusahaan-perusahaan yang memperkuat poin ke-dua ini setelah menamatkan poin 2. Benefit tambahan tidak berupa potongan tambahan seperti discount pembelian unit diawal transaksi, akan tetapi berupa keuntungan-keuntungan lain yang bisa dinikmati oleh pelanggan dalam kurun waktu yang lama dan terus menerus, semisal member card dengan manfaat ganda, bisa dipakai mendapatkan discount di tenant-tenant yang telah bekerjasama, cuci gratis, dll.

3. Kenyamanan Tempat

Bagaimana pelanggan akan terus datang ke tempat kita, apabila tempat kita tidak nyaman, Kotor, berantakan, penuh dengan debu, bising, panas plus diperkeruh dengan petugas-petugas judes dan lain sebagainya.

Sering terlihat, bahwa point ketiga ini diabaikan oleh banyak pelaku bisnis. Seakan-akan mereka berpendapat bahwa pelanggan itu bodoh dan maunya hanya potongan harga besar. Sama sekali tidak ! Bisnis distribusi itu lebih rawan kehilangan pelanggan, apalagi target usernya adalah retail (perorangan) bukan korporate.

Bicara kepuasan pelanggan itu bicara "proses". Semuanya serba runtut dan kait mengkait. Tidak bisa dimanifestasikan sepotong-sepotong. Bicara kepuasan pelanggan itu bicara bisnis jangka panjang yang pada akhirnya berujung pada runtuh atau tidaknya bisnis yang dijalankan, semakin bertambah atau larinya pelanggan dari tempat kita.

Tulisan ini terinspirasi dari Cabang Sumber Baru Motor Delanggu - Klaten yang begitu memperhatikan tentang kenyamanan dan kerapian tempat bisnis/showroom sebagai bagian dari proses kepuasan pelanggan.

Bagi SBM Delanggu, kerapian dan kenyamanan tempat menjadi tanggung jawab bersama dari semua entitas pelaksana di dealer. Tidak hanya bertumpu pada tanggung jawab dan tugas Office Boy saja. Oleh karena itu, siapapun yang menjadi bagian dari keluarga besar SBM Delanggu berkewajiban untuk menjalankan kerapian dan membuat kenyamanan lingkungan dealer. Dalam hal ini, fungsi dan tugas pimpinan menjadi sangat urgent guna terlaksananya proses ini. Kewibawaan Pimpinan dibutuhkan untuk mengontrol pelaksanaan komitment atas kenyamanan showroom bagi pelanggan.

Setiap anggota cabang SBM Delanggu, dari pimpinan cabang, supervisor hingga salesman tidak merasa gengsi dan malu untuk memegang sapu ataupun memungut sampah dan membuangnya di tempat sampah. Atau, rela berkeringat untuk merapikan meja dan kursi tamu serta selalu memantau dan membersihkan unit kendaraan di halam showroom utama, walaupun mereka tahu itu tidak menjadi jobdes teknisnya setiap hari.

Kiranya patut menjadi masukan bagi siapa saja, kebiasaan SDM Delanggu ini sebagai bahan rujukan sederhana yang memperkaya wacana tentang bagaimana seharusnya kita berbuat untuk kepuasan pelanggan. (Purnomo)

Sent from my BlackBerry® smartphone from Sinyal Bagus XL, Nyambung Teruuusss...!

Posted by Unknown on Tuesday, October 30, 2012 - Rating: 4.5

Title : SBM Delanggu Semakin Fokus Kepada Kepuasan Pelanggan
Description : Guys, Dalam setiap bisnis terutama yang berkaitan dengan distribusi langsung ke "end user" , maka fokus pada kepuasan pelanggan m...

Tweet