Kebenaran Tentang Selling (9)

Tahap 8 – Follow-up and Cross-Sell 

Tahap ke delapan sering dianggap sebagai tahap yang paling menyenangkan dalam Sales Process. Akan tetapi, banyak sales people yang justru berpendapat bahwa tahap ini adalah tahap yang paling memalukan dan sulit untuk dilakukan! Mengapa demikian? 

The answer is very straight-forward. 

Jika seorang tenaga penjual sudah melayani pelanggannya dengan baik (lihat artikel sebelumnya tentang bagaimana memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan Anda), dan produk sudah menjalankan fungsinya dengan baik, lantas kemudian pelanggan menjadi sangat gembira, sampai-sampai menunjukkan rasa penghargaannya kepada Anda. 

Dalam situasi ini, kerap kali ketika tenaga penjual mengunjungi pelanggan mereka, maka ia akan diterima sebagai teman dari pelanggan tadi. Hubungan ini kemudian menjadi hangat dan menyenangkan. Pada situasi yang lain, AKAN LEBIH MUDAH bagi penjual untuk melakukan cross-sell kepada pelanggannya. Kita akan mendiskusikan cross-selldalam artikel ini nanti. 

Pada situasi ini, juga akan lebih mudah bagi penjual untuk meminta pelanggannya memberikan referensi. Dan nyatanya, seperti yang telah kita diskusikan pada bagian sebelumnya, banyak pelanggan memiliki tingkat apresiasi tinggi dengan mereferensikan seorang tenaga penjual kepada teman atau keluarganya, jauh sebelum penjual tadi meminta referensi! 

How nice ! 

Sebagian penjual sangat senang pada situasi ini! 

Tapi ingat, situasi yang menggembirakan ini hanya akan terjadi jika Tahap 7, 

yaitu Service, telah dieksekusi dengan baik. 

Pada lain hal, jika Tahap 6 dan 7 terjadi dengan sangat buruk dan pelanggan menjadi marah, frustrasi, kecewa serta mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan dari tenaga penjual/perusahaan atau jika produk tersebut tidak mampu menjalankan fungsinya, maka Tahap 8 pun jadi tidak menggembirakan. Hal ini terjadi karena tenaga penjual akan menjadi canggung untuk kembali dan berhadapan dengan pelanggan. 

Pelanggan marah kepadanya dan bahkan tidak ingin menemuinya. Jika ia melakukan hal itu, ada kemungkinan pelanggan tidak akan percaya kepadanya. Dalam situasi ini, crossselling menjadi sangat sulit. Bahkan, mendapatkan referensi merupakan hal yang tidak mungkin! 

Sayangnya, banyak pula tenaga penjual yang mengalami situasi tidak menyenangkan ini karena mereka berpikir bahwa Tahap 5 (Close) merupakan akhir dari Sales Process. 

Apa yang tidak mereka sadari adalah Tahap 5 hanyalah AWAL dari tanggung jawab mereka terhadap pelanggan baru! Jadi sekali lagi, masalah yang dihadapi pada Tahap 8 merupakan konsekuensi langsung dari pengabaian Tahap 6 (Delivery) dan 7 (Service). 

Oke, asumsikan jika Anda telah memberikan yang terbaik pada Tahap 6 dan 7 dan pelanggan Anda sangat puas dengan usaha Anda. Kenyataannya, pelanggan menyukai Anda dan memiliki keyakinan kepada Anda. Apa yang akan Anda lakukan sekarang? 

Beberapa hal yang sebaiknya dipertimbangkan : 

1. Berapa lama sebaiknya Anda menunggu sebelum menanyakan waktu untuk melakukan repeat order kepada pelanggan Anda? 
2. Apa yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan dan tanyakan kepada mereka apakah ingin membeli dari Anda (cross-sell)? 
3. Kapan Anda bertanya kepada pelanggan untuk sebuah referensi dan bagaimana  sebaiknya Anda melakukan hal itu? 

1. Berapa lama sebaiknya Anda menunggu sebelum Anda bertanya tentang repeat order kepada pelanggan Anda? 

• Ada beberapa aturan baku tentang hal ini. Tapi satu hal yang pasti, Anda HARUS memiliki sebuah sistem untuk melacak hal seperti ini. Anda harus membuat sebuah sistem yang mencatat apa dan kapan pelanggan membeli produk Anda. 
• Kapan (berapa minggu/bulan) Anda menghubungi atau mengunjungi mereka. 
• Harus ada sebuah SISTEM yang mengingatkan Anda kapan waktunya untuk menjemput bola. Ingat –sistem akan memberitahu Anda, tidak perlu mengingat semuanya! 

So, apakah Anda sudah punya SISTEM yang MENGINGATKAN Anda kapan melakukan follow-up pada pelanggan? 

2. Hal lain apa yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan dan minta mereka untuk membeli dari Anda (cross-sell)? 

Setelah bekerja keras untuk mendapatkan pelanggan, jangan pernah membiarkan pelanggan Anda menjadi seorang one-time-transaction customer. Seorang pelanggan one-time-transaction adalah seseorang yang membeli sesuatu dari Anda dan setelah itu, Anda tidak akan pernah mendapat kabar darinya. Hal ini dapat diibaratkan seperti menyiakan-nyiakan sebuah kerja keras yang sudah Anda lakukan! 

Mari kita ulas mengapa seorang pelanggan membeli dari Anda? 

• ƒ Ia setuju dengan reputasi dan reliabilitas perusahaan Anda. 
• ƒ Produk/jasa Anda sesuai dengan keinginannya (budget, dan sebagainya). 
• ƒ Ia setuju dengan Anda (ia suka, percaya, bahkan kasihan)! 
• ƒ Ia merasa nyaman berbisnis dengan Anda. 
• ƒ Anda telah membuatnya terkesan. 
• ƒ Dan lain-lain. 

Jadi, untuk mendapatkan pelanggan, Anda harus melakukan semua itu! Merupakan sebuah penghamburan waktu dan usaha jika Anda hanya mendapatkan ”satu transaksi” dari seorang pelanggan! Ungkit semua hal-hal yang baik yang telah Anda ciptakan dengan pelanggan! 

Lantas, bagaimana cara mengungkit dan melakukan cross-sell? berikut beberapa ide yang dapat Anda jalankan: 

• Tanyakan apakah pelanggan ingin membeli produk/jasa lain dari perusahaan Anda. 
• Tanyakan jika ada departemen/cabang/wilayah yang ingin membeli dari Anda. 
• ƒTanyakan kepada anggota keluarganya, relasi, kolega, pelanggan, pemasok, rekan  bisnis, temannya atau siapapun yang ingin membeli dari Anda. 

Understand and make full use of THE POWER OF 500 

Secara rata-rata, seorang individu dapat mengenal 500 orang. Jadi, jika Anda kenal satu orang pelanggan, berarti Anda dapat kenal dengan 500 orang temannya sehingga setiap pelanggan yang puas/gembira merupakan pintu bagi 500 pelanggan potensial! So, mengapa banyak sales people yang tidak menggunakan cara ini? 

• ƒ Mereka tidak pernah menyadari hal ini 
• ƒ Mereka tidak minta referensi! 

Jika Anda tidak minta sebuah referensi, lantas bagaimana pelanggan tahu bahwa Anda membutuhkan pertolongan mereka ??!!! 

3. Kapan sebaiknya Anda meminta referensi dan bagaimana Anda harus  melakukan? 

Sebaiknya Anda segera minta referensi kepada pelanggan Anda secara profesional (dalam Tahap 6 & 7). Tanpa bukti pemenuhan janji kepada pelanggan, sangatlah sulit untuk membayangkan pelanggan rela memberikan daftar referensi kepada Anda ! 

So, prove your worth, and then ask for help ! 

Ingatlah, Tahap 8 adalah TAMBANG EMAS TERSEMBUNYI bagi seorang tenaga  penjual yang:

• Bekerja dengan baik pada Tahap 6 & 7, dan 
• Mereka yang minta referensi. 

Posted by Unknown on Thursday, October 18, 2012 - Rating: 4.5

Title : Kebenaran Tentang Selling (9)
Description : Tahap 8 – Follow-up and Cross-Sell  Tahap ke delapan sering dianggap sebagai tahap yang paling menyenangkan dalam Sales Process. Akan tetapi...

Tweet