Kebenaran Tentang Selling (8)

Tahap 7 – The “Service” Stage 

Sebagaimana telah digambarkan dalam artikel sebelumnya, banyak sales people yangberpendapat bahwa selling process (dan oleh karena itu adalah tanggung jawab mereka kepada pelanggan) merupakan AKHIR dari tahap closing (tahap 5). Konsekuensinya,  mereka justru mengabaikan tahap ke-6 dan ke-7 serta meninggalkan tahap-tahap ini bagi para rekan kerjanya pada Delivery Departemen, After-Sales Department, Customer Support Department, dan Technical Department. Ini TIDAK SALAH, namun praktik tersebut jelas menciptakan keadaan yang merugikan bagi sales person itu sendiri! 

Coba saya tanya Anda, siapa nama sales person yang menghubungi Anda ketika Anda membeli: sofa yang kini berada di ruang tamu, AC yang ada di rumah Anda, lemari pendingin, mobil atau rumah Anda? Jika Anda bisa mengingat nama mereka, hal tersebut berarti: 

• Penjual tersebut adalah seseorang yang telah Anda kenal. (teman atau relasi). 
• Penjual tersebut telah bekerja dengan baik dan Anda kembali mencari mereka ketika melakukan repeat order.. 
• Ia telah melakukan sesuatu yang berbeda, khusus atau luar biasa sehingga Anda selalu ingat namanya. 

Jika Anda tidak dapat mengingat namanya, lantas salah siapakah itu? Apakah itu salah Anda karena melupakan nama penjual tadi? Atau apakah itu salah penjual karena tidak berusaha meyakinkan Anda untuk mengingat namanya? 

Dan, jika Anda tidak ingat namanya, dan tidak memiliki nomor yang dapat dihubungi, bagaimana Anda dapat melakukan repeat order atau mereferensikannya kepada teman Anda? Anda sudah melupakannya! 

Sebagai tenaga penjual, bagaimana Anda yakin jika pelanggan masih ingat Anda? Kalau mereka lupa, bagaimana Anda mengharapkan pelanggan akan mencari dan membeli produk Anda? Bagaimana Anda dapat berharap untuk mendapatkan order dari pelanggan itu? Mereka sudah MELUPAKAN ANDA? Siapa yang salah jika mereka sudah melupakan Anda? Ini adalah KESALAHAN ANDA! Mengapa? 

Sebab “Anda tidak berusaha melakukan apapun untuk memberikan service kepada pelanggan anda setelah ia membeli dari Anda”. Pikiran Anda keliru jika setelah pelanggan memberikan order, maka tanggung jawab Anda pun sudah berakhir! 

Ingat ini: Jika SETELAH penjualan pelanggan tidak dilayani dengan baik, berarti Anda sudah menghilangkan kesempatan menjual Anda pada pelanggan tersebut. 

Oke. Jadi Anda setuju dengan konsep ini. Apa yang dapat Anda lakukan supaya bisa memberikan lebih dari after-sales service yang biasanya kepada pelanggan sehingga mereka akan mengingat Anda dengan baik dan selalu gembira melakukan repeat order serta rela mereferensikan Anda kepada teman-temannya? 

Berikut beberapa ide dari Joe Girard, seorang penjual mobil yang cukup berhasil dan dikukuhkan sebagai The World’s Greatest Salesman (menurut The Guiness Book of World Records). Beberapa buku yang ditulis Joe Girard juga telah diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia. 

Ide #1

Setelah pelanggan membeli mobil darinya, Joe akan menyalami pelanggan itu, menatap matanya sambil berkata, “Mr Smith, hari Anda sudah membeli tiga hal. Pertama, Anda sudah membeli mobil yang sangat indah, yang saya yakin bahwa Anda dan keluarga akan merasa nyaman menggunakannya selama beberapa tahun ke depan. Kedua, Anda juga telah membeli perusahaan di balik mobil ini. Anda bisa percaya, perusahaan kami akan selalu memberikan dukungan terbaik kapan pun Anda butuhkan. Dan, ketiga, Anda sudah membeli saya, Joe Girard. Mr Smith, jika Anda atau keluarga butuh saya, maka hubungi saya. Jika mobil Anda rusak, JANGAN menelepon bengkel kami atau jasa layanan perbaikan lainnya. Telepon saja saya dan saya akan mengatur semuanya. 

Jika Anda punya masalah dengan suku cadang, telepon saya. Saya akan menjadi penghubung atas segala sesuatu yang Anda butuhkan. Sebab Anda sudah membeli saya, Joe Girard.” Dapatkah Anda berbuat yang serupa dengan pelanggan Anda? Apakah Anda berpikir jika pelanggan akan menghargai Anda dengan lebih baik? Apakah ia akan lebih terkesan dengan profesionalisme Anda? 

Ide # 2

Dalam satu minggu setelah mobil terjual, Joe menelepon pelanggan dan meyakinkan jika mereka senang dengan mobil itu. Kadang kala pelanggan gembira ketika Joe menelepon mereka karena ada beberapa hal kecil yang tidak mereka mengerti tentang mobil itu. 

Sebagai contohnya, ”Ya Joe, mobil ini sangat hebat. Oh ya, karena Anda telepon, baru saja saya berpikir bagaimana cara mengubah...” dan Joe berkata “Ya, itulah alasan mengapa saya menelpon Anda. Untuk memberikan Anda sedikit bantuan ini.” Dan ia pun membantu mereka. 

Dapatkah Anda menelpon pelanggan dalam dua hari setelah pembelian hanya untuk bertanya kepada mereka, “apakah semuanya baik-baik saja? Adakah hal yang tidak Anda mengerti tentang penggunaan produk tersebut?” Jika semuanya oke, Anda dapat memberi mereka satu atau dua tips mengenai cara menggunakan produk dengan lebih efektif/efisien sehingga produk itu akan tahan lama dan tidak mudah rusak. Akankah pelanggan terkesan atau menghargai perhatian/usaha/ kesungguhan hati/profesionalisme  Anda? Akankah hal tersebut membantu mereka mengingat Anda dengan lebih baik? 

Joe Girard mengirim kartu ucapan kepada SEMUA pelanggannya SETIAP BULAN! Januari, ia mengirim kartu ucapan “Selamat Tahun Baru”. Februari, ia mengirim kartu ”Selamat Hari Valentine”. Maret ia mengirim kartu “Selamat Ulang Tahun”. April ia mengirim “Selamat Paskah”. Mei ia mengirim… Ia menemukan berbagai alasan untuk mengirim kartu ucapan SETIAP BULAN! Pesaing mengirim kartu ucapan kepada pelanggannya dua kali setahun; saat Natal dan hari ulang tahun. Pelanggan Joe Girard mendapat kartu ucapan SETIAP BULAN! Bagaimana Anda bisa lupa dengan orang seperti itu. Anda tidak hanya mengingatnya, Anda juga MENCINTAI-nya! 

Dapatkah Anda mulai mengirim satu kartu untuk pelanggan Anda setiap dua bulan? Sehingga ia akan menerima enam kartu setahun dari Anda. Akankah itu akan membantunya mengingat Anda? Dan setiap kartu yang Anda kirimkan, dengan lembut Anda dapat mengingatkan mereka, “Saya selalu siap membantu Anda. Jika Anda ingin membeli lagi, telepon saja saya. Jika ada teman Anda yang berencana untuk membeli produk ini, referensikan saja saya… dan saya akan memperlakukan mereka sebaikbaiknya hingga mereka akan mengucapkan terima kasih kepada Anda karena sudah mereferensikan saya.” Akankah ini membantu karier Anda sebagai seorang tenaga penjual? 

Ide # 4

Ia menghubungi pelanggannya untuk mengingatkan hari ulang tahun SUAMI/ISTRI mereka! Banyak suami yang melupakan hari ulang tahun istrinya. Dengan mengingatkan mereka, berarti Joe juga telah membantu mereka menghindari bencana ”potensial” di rumah mereka –dan pelanggannya akan selamanya berterimakasih selamanya atas bantuan tersebut! Ia juga memberikan mereka ide hebat mengenai apa yang dapat dilakukan untuk memberi kejutan bagi pasangan pada hari khusus mereka! 

Dapatkah Anda melakukan hal tersebut? Hal itu tidak akan membebankan Anda sepeser pun! Semua yang Anda butuhkan hanyalah mengumpulkan ”sedikit informasi” dan menggunakannya di saat yang tepat. Hanya setahun sekali! Hanya telpon untuk mengingatkan! Anda tidak akan kehilangan apa-apa, tidak ada biaya ekstra, begitu banyak keuntungan. Cobalah! 

Ide # 5

Ia menelepon pelanggannya dan mengingatkan mereka akan hari Ulang Tahun Perkawinan! Sekali lagi, banyak sekali orang yang lupa akan hal itu dan berterimakasih kepada Joe karena mengingatkannya. Jika perlu, Joe juga dapat membantu mereka untuk mengatur makan malam yang romantis, dan lain-lain. Ia juga memiliki banyak klien restoran yang dapat memberikannya diskon khusus. Dan ia akan mentransfer harga khusus ini kepada pelanggannya! Sehingga ia akan selalu ingat hari Ulang Tahun Perkawinan, dan membantu mereka mengatur makan malam yang romantis di sebuah restoran yang nyaman, ia selalu meyakinkan jika pelanggan mereka akan menikmati diskon khusus tadi! Apakah tenaga penjual Anda sudah melakukan ini pada Anda?? 

Sudahkan Anda melakukan semua hal ini kepada pelanggan Anda? Serupa dengan ide ulang tahun pasangan. Lakukan hal itu dengan CEPAT sebelum pesaing Anda membaca artikel ini dan mengimplementasikannya! Sebagaimana Anda lihat, service berarti menjadi lebih PRO-AKTIF! Service bukanlah sesuatu yang Anda berikan kepada pelanggan ketika ia menemui masalah. 

Banyak orang salah mengartikan service sebagai bagian dari ”Complaints Department”. Service BUKANLAH “kami membantu pelanggan ketika mereka menghadapi masalah”. Hal tersebut berarti menjadi REAKTIF. Service adalah membantu pelanggan sehingga TIDAK ADA MASALAH!  Jika Anda menangani tahap 7 dengan sangat baik, Anda akan menikmati hasilnya pada tahap 8. 

Tetapi jika Anda berkinerja rendah pada tahap 7, Anda tidak akan pernah menikmati tahap 8 dan Anda akan selamanya menderita dari tahap 1 hingga tahap 5. (Bersambung)

Sumber : Disini

Posted by Unknown on Thursday, October 18, 2012 - Rating: 4.5

Title : Kebenaran Tentang Selling (8)
Description : Tahap 7 – The “Service” Stage   Sebagaimana telah digambarkan dalam artikel sebelumnya, banyak sales people yangberpendapat bahwa selling p...

Tweet