Kebenaran Tentang Selling (7)

Tahap 6 – The “Delivery” Stage 

Tahap Delivery merupakan tahap yang sangat penting sebab ini adalah tahap “perubahan status”: 

- dari prospect menjadi customer/client

- dari sales person menjadi business partner/reliable friend 

- dari selling to the prospect menjadi serving the customer

- dari promising to deliver menjadi delivering the promise 

Ini adalah tahap di mana pelanggan mendapat PENGALAMAN PERTAMA (kesan pertama) dari kualitas pelayanan Anda dan perusahaan Anda. Ini adalah tahap di mana pelanggan merasa, 

“Yes, you and your company are reliable and would be a good long term business partner”, 

atau tahap di mana pelanggan menarik  nafas dan berkata dalam hati, 

“Oh boy! Here is the beginning of my headaches! I wish I had not bought from them!” 

Oleh karena itu, tahap Delivery adalah kesempatan PERTAMA bagi perusahaan (dan tenaga penjualnya) untuk menunjukkan seberapa besar tanggung jawabnya (atau tidak bertanggung jawab) kepada pelanggan dalam membuktikan janji-janjinya! 

Familiar unhappy scenarios 

Tapi dalam kenyataan, terkadang kita semua justru pernah mengalami beberapa skenario seperti ini… Anda baru saja membeli mobil/perabotan/TV baru dari sebuah toko. Ketika Anda berada di showroom, tenaga penjual biasanya terlihat sangat ramah, menyenangkan, dan antuasias. Anda diyakinkan, Anda terkesan, Anda terbujuk. Anda membeli. 

Tenaga penjual berjanji mengantar barang pesanan pada hari Rabu pukul tiga siang. Anda sangat gembira sehingga Anda mengambil libur setengah hari, membatalkan semua janji, dan menunggu di rumah dengan tidak sabar. Pukul 3.30 sore, tidak ada tanda-tanda datangnya pesanan. Mungkin karena terjebak dalam kemacetan. Pukul 4.30 tetap tidak ada tanda-tanda kedatangan. Anda segera menelepon toko. 

Skenario 1 

Toko menjawab “Diantar hari ini? Siapa nama Anda? Berapa nomor invoice Anda? Dari siapa Anda membeli? Dari cabang mana? Model apa yang Anda beli? Anda yakin jika pesanan Anda diantar hari ini? Hal itu tidak ada dicatatan kami! Kami tidak memiliki order pemesanan Anda. Tidak, kami tidak akan mengantarkannya hari ini. Kapan? Saya tidak tahu. Saya harus berbicara dengan departemen penjualan dulu. Dapatkah Anda menghubungi kami kembali besok pada pukul 10 pagi sebab sekarang sudah pukul 5 sore dan toko kami akan segera tutup.” 

Anda marah dan kecewa. Setengah hari terbuang PERCUMA! 

Skenario 2 

Toko menjawab, “Oh benar. Tampaknya kami tidak dapat mengantarnya hari ini sebab pesanan Anda ternyata belum siap. Maaf, kami belum menerimanya dari gudang. Kapan? Mungkin dalam beberapa hari ke depan. Dapatkah Anda menelepon lagi pada hari Jum’at?” 

Anda marah. Mengapa dia tidak menghubungi saya sebelumnya? Jadi saya tidak perlu MENGHABISKAN waktu untuk menunggu! 

Skenario 3 

Toko menjawab, “Oh benar, kami tidak dapat mengantarkannya hari ini sebab jadwal kurir kami sudah sangat padat! Besok kami antarkan pada pukul 11. Maaf.” Anda marah. Mengapa dia tidak memiliki sopan santun untuk menghubungi saya? Jadi saya tidak perlu MENGHABISKAN waktu saya dengan sia-sia! 

Skenario 4 

Toko menjawab, “Oh benar. Kurir kami akan terlambat. Mohon tunggu. Mungkin mereka akan sampai dalam dua jam lagi.” Anda menjadi jengkel. Jika saja saya tahu mereka akan datang pukul 7 malam, tentu saya tidak akan MENGHABISKAN waktu saya yang sangat berharga! 

Skenario 5 

Pengantar datang. Anda merasa lega dan gembira. Anda mendekat dan ternyata itu bukanlah barang yang Anda pesan! Penjual berjanji akan memberikan CD Charger yang berisi 12 CD. Dia hanya memberi saya CD Charger yang berisi 6 CD. Salesman berjanji untuk memasang lampu pada cupboard. Mengapa sekarang tidak ada lampu? 

Pengantar membalas, “Maaf saya tidak tahu. Saya hanya mengantar. Silakan periksa dengan bagian gudang!” 

Saya pesan lemari dengan 2 pintu. Anda hanya mengantar lemari dengan 1 pintu! Saya pesan TV dengan split screen, Anda hanya memberikan teve dengan versi standar ! Pengantar membalas, “Salesman menuliskan model yang keliru pada formulir pemesanan. Barang ini harus kami ambil kembali dan kami akan mengantarkan barang yang Anda pesan nanti.”Anda bertanya, “Kapan??!” Pengantar berkata “Tidak tahu, saya hanya kurir. Coba tanyakan dengan departemen pengantaran.” 

Skenario 6 

Anda sudah menunggu setengah hari. Mereka sudah telat 5 jam. Akhirnya pengantar datang. Ia lelah. Ia menggerutu. Anda memintanya untuk membantu memindahkan tempat tidur sehingga Anda dapat memasukkan lemari yang baru. Ia menunjukkan raut muka yang tidak enak dan berkata, “Sungguh menyusahkan.” 

Penyebab masalah 

Jika tahap Delivery menjadi sangat penting, lantas mengapa kita selalu menghadapi masalah seperti skenario-skenario di atas? Mengapa pelanggan selalu kecewa? Berikut beberapa alasannya: 

• ƒBanyak penjual yang tidak menyadari akan penting dan berartinya tahap Delivery,
• Back Office dan staf pendukung tidak menyadari akan penting dan berartinya tahap Delivery. 
• Adanya komunikasi yang buruk antara penjual dan staf pendukung. 

Tetapi, alasan terpenting dari masalah ini sebenarnya hanya terletak pada perbedaan persepsi: 

1. Penjual berpikir bahwa setelah ia menutup penjualan (pelanggan sudah memesan dan membayar), maka pekerjaannya telah selesai. Oleh karena itu, penjual segera meninggalkan pelanggan dan mengalihkan perhatiannya pada pelanggan berikutnya. 
2. Jadi, baginya, setelah penjualan, hubungan dan tanggung jawabnya terhadap pelanggan telah BERAKHIR! ƒ Di pihak lain, bagi pelanggan, setelah ia melakukan order dan pembayaran, hubungannya dengan penjual justru baru saja DIMULAI! Dengan demikian, jelas mengapa pelanggan menganggap tahap Delivery sebagai janji! 

Lantas, apa solusinya? 

Untuk menyelesaikan masalah, setiap orang, mulai dari penjual sampai staf pendukung dan Back Office harus mengerti akan pentingnya tahap Delivery. Jika mereka menyadari ini, kemudian mereka harus yakin bahwa setiap aspek dari sistem dan komunikasi saling menyesuaikan guna memastikan proses delivery yang lancar dan akurat. Ada beberapa aspek untuk memastikan keberhasilan dari tahap Delivery. 

Proses Delivery sebaiknya: 

1. Memberikan kepada pelanggan PERSIS seperti yang dipesan. 
2. Memberikan tepat pada waktunya. 
3. Jika memungkinkan, penjual sendiri ikut mengantarkan barang . 
4. Jika tidak bisa ikut, petugas pengantar selalu dikasih pengarahan tentang servis yang mesti ia berikan kepada pelanggan Anda. 
5. Teleponlah pelanggan Anda SEBELUM tanggal dan waktu pengantaran barang. 
6. Teleponlah pelanggan Anda SETELAH barang diantar untuk memastikan bahwa barang yang diantar itu benar. 

(Bersambung)

Sumber : Disini

Posted by Unknown on Thursday, October 18, 2012 - Rating: 4.5

Title : Kebenaran Tentang Selling (7)
Description : Tahap 6 – The “Delivery” Stage   Tahap Delivery merupakan tahap yang sangat penting sebab ini adalah tahap “perubahan status”:  - dari pros...

Tweet